Trois cas vécus récemment :

1)      Retour de Paris sur Dijon, je prends mon billet à une borne 10’ avant de monter dans le train. La borne m’invite à prendre un billet de première car c’est complet en seconde. Sur le billet la voiture est indiquée mais avec la mention « 1 place assise selon disponibilité ». Prix 30,20 € au lieu de 26,60 € en seconde. Soit 3,60 € de plus. Pour quoi ce supplément ? Pour voyager debout sans m’avoir prévenu ! Oui mais en première tout de même...!

2)      Gare de Besançon : je peux gagner un temps fou en prenant le train qui précède. Le guichetier commence par m’indiquer que ce train est un TER (et non un TGV) et donc que ça coûte moins cher… chic ! Hélas non car, à la réflexion, il y a des frais de changement de billet parce que… je n’ai rien compris à son explication mais comme j’étais pressé, j’ai accepté son offre. Résultat : je paye 1,50 € de supplément. A l’origine, mon billet TGV coûtait 11,30 €, je récupère un billet TER à 9,40 € mais dois payer un supplément de 1,50 €. Bref un surcoût de 3,40 € ! Tout ça pour voyager dans un TER sale, inconfortable et vide… C’est pas génial ce tour de passe-passe… ?

3)      Arrivée Gare de Lyon : chic, ils ont changé les écrans de départs, ceux-ci sont plus grands ! Hélas ces nouveaux écrans n’arrêtent pas de bouger comme s’ils avaient la danse de Saint Guy ! Le temps de repérer le n° de votre train à gauche (en fonction de l’heure), vous tournez votre regard vers la droite de l’écran pour voir à quel quai il se trouve… et hop vous avez perdu votre train… car l'indication de chaque train est désormais mobile afin de faire apparaître une autre information concernant son retard éventuel ! C’est ça la grande trouvaille, comme si l’objectif était de perdre le client. Entre le « ça y est je repère mon train, à gauche de l’écran » et le « merde, je sais plus si je suis sur la bonne ligne à droite et donc sur la bonne voie… j’essaie une fois, deux fois ; à chaque fois je me plante, j’ai envie d’hurler… ! » J’entends déjà la réponse à ma plainte : « Ecoutez Monsieur le client, vous n’avez qu’à obliger votre regard à aller de gauche à droite sans sourciller d’un poil en veillant bien à ne pas changer de ligne malgré l’agitation de l’écran…, vous verrez, c’est facile avec un peu d’habitude… ! » C’est vrai qu’on finit par y arriver mais dans l’empressement du départ, quelle complication… ! Conclusion : vive le modernisme et surtout bonjour au troisième âge voyageur qui va désormais bien rigoler en cherchant son train… !

 

Que penser de tout ceci ?

 

Au risque de faire un raccourci audacieux, je me demande si la SNCF ne devrait pas revoir la manière dont elle gère ses Ressources Humaines ! 

 

Dans les trois cas en effet, il y a comme un défaut vis-à-vis du client !

 

Dans le premier cas, que peut en effet penser un client qui se voit obligé de voyager debout en ayant payé un supplément de 3,60 € sinon qu’il s’est fait avoir ? Comment justifier une telle attitude de dédain vis-à-vis de ce client dont je rappelle qu’il est pourtant son bien le plus précieux ?

 

Dans le deuxième cas, la règle prévoit qu’un tel changement doit faire l’objet d’un surcoût. Mais si celle-ci donne au client l’impression qu’il est volé, ne faut-il pas la changer ? En quoi est-il judicieux de taxer un client pour un tel changement sans le moindre inconvénient pour la SNCF ?

 

Dans le troisième cas, si ces nouveaux écrans sèment le trouble chez le client, pourquoi avoir changé les anciens ? Pour faire joli ou plus moderne ? Mais est-ce bien cela que recherche le client !

 

Mais j’entends déjà les critiques : « ces cas ne concernent pas la RH mais plutôt la Direction commerciale… » Ce n’est pas mon point de vue. Chaque fois en effet que la RH fait porter à d’autres la responsabilité des défauts, erreurs et autres malfaçons des opérationnels… elle perd du terrain dans l’entreprise. Car son premier devoir, faut-il le rappeler, est de veiller à faire en sorte que chaque service, chaque département soit justement équipé avec les bonnes Ressources Humaines pour produire du bon travail ! Certes le Directeur commercial doit exercer sa responsabilité mais la RH doit en contrôler ses effets ! Si à chaque transaction et à chaque innovation, le client passe de la confiance au soupçon, il y a un véritable défaut de gestion des Ressources Humaines qu’il faut éradiquer. C’est le devoir de la RH de ramener les opérationnels au bercail et à de meilleures conduites !

 

En cela d’ailleurs, je reconnais une tendance fâcheuse de la SNCF à emboîter le pas de cette économie de cow-boys qui se répand partout et qu’on peut résumer de la sorte : « tant que t’es captif, mon petit client, je vais te charger comme t’as pas idée ! » De plus en plus en effet, on constate ça et là qu’en prenant un billet SNCF sur Internet, on ne dispose plus du loisir de changer son billet pour un autre… Si vous avez le malheur de prendre un aller-retour sous un même dossier et si vous faites le moindre changement sur l’aller, vous ne pouvez plus modifier quoi que ce soit sur le retour…etc. Bref vous avez de plus en plus ce sentiment d’être coincé ! Et en ceci, la SNCF ne fait qu’imiter bon nombre d’opérateurs (banques, assurances, fournisseurs d’accès et autres fournisseurs de téléphones portables, télévision…) qui développent des trésors d’ingéniosité pour ficeler le client de toutes parts et à son insu !

 

N’en doutons pas, dans tout ceci, il y a une très mauvaise tendance : celle de se moquer éperdument de son client pourvu qu’il paye… ! Le Directeur commercial se frotte les mains, certes, parce que la perspective à court terme est juteuse mais à long terme, le client perd confiance et, à la moindre occasion, il filera ! Pire, son envie diminuera et l’idée d’un nouveau voyage se transformera vite en un risque de se faire avoir de nouveau. Est-ce bien cela que la SNCF cherche ?

 

Enfin peut-on sincèrement contester que tout ceci est bien du ressort de la DRH ? Ou alors, si l’on ne partage pas cet avis, il ne faut plus se plaindre que celle-ci ne soit pas partie prenante dans les Comités de Direction et qu'elle ne soit consultée que sur les problèmes de masse salariale ou de cantines… !