Deux anecdotes que j’ai vécues et qui, peut-être, vous sont familières… ?

Première anecdote : il y a quelques jours, j’appelle mon dentiste chez qui je vais depuis 30 ans avec bonheur. Je tombe sur un répondeur avec le message suivant : « Compte tenu du nombre d’appels, nous vous prions de déposer une demande de rendez-vous par mail à l’adresse suivante (…), nous vous rappellerons dans les plus brefs délais pour fixer un rendez-vous. » Je suis contacté 3 jours après par une personne qui me pose toute une série de questions : «  De quoi s’agit-il ? de quoi souffrez-vous ? est-ce une molaire ou une canine ? est-elle en haut ou en bas ? de quel côté ? a-t-elle été déjà soignée ?... » Je réponds comme je peux puis un rendez-vous est fixé un mois après.

Deuxième anecdote : je m’arrête hier chez mon garagiste, auquel je suis fidèle depuis 30 ans lui aussi et avec le même bonheur. Je veux prendre rendez-vous pour la révision annuelle de mon véhicule. Il y a du monde et, quand vient mon tour, je dis à mon garagiste: « J’ai beaucoup roulé cet été et je crois que ma voiture a besoin d’huile, donc je… » Il me dit sèchement : « Pour une vérification du niveau d’huile ou de gonflage de pneus, il faut venir soit le matin à 8H, ou alors à 13H30… » « Non lui dis-je, je n’ai pas besoin d’huile tout de suite, j’ai juste besoin d’un RV pour ma révision annuelle, je passais par là et je me suis arrêté... » Heureux dénouement, une date est prise.

A priori, deux histoires de rien du tout mais qui laissent un goût amer dans la bouche. Car elles en disent long sur ce qui est en train de changer : le client n’est plus roi ; il doit maintenant obéir ! Fini l’accueil humain de sa souffrance, quand bien même il s’agit de son véhicule. La réalité est que les opérateurs n’ont plus de temps, pas même celui de ce petit échange de sympathie qui fait que, dans bien des cas, cette « souffrance » disparaît pour moitié dès qu’elle est exprimée, prise en compte. La relation humaine décidément ne compte plus, ce qui compte désormais, c’est l’efficacité des rouages. Mais cette fois, c’est sans huile, tout se fait à sec, on n’a plus le temps !

Bien sûr, je comprends les causes de ce qui arrive à ces médecins qui sont de moins en moins nombreux face à des clients qui, eux, le sont de plus en plus ; ou de ces garagistes qui, sous le poids de la pression économique, doivent pour maintenir leurs marges, éviter la dispersion de leurs salariés au gré des demandes souvent incongrues, voire outrées des clients.

Un dérèglement s’est produit dont tout le monde peut observer la mécanique, il suffit d’ouvrir les yeux. Ces deux anecdotes en sont une illustration : nous étions dans une économie de la demande, nous sommes aujourd’hui passés dans une économie de l’offre. Or, dans de telles circonstances, le lien humain, maillon économique le plus faible en apparence, perd de sa solidité. Celui-ci tient parfois encore, çà et là, mais pour combien de temps ?

L’ennui est que ce nouveau monde économique aux contractions cruelles est source d’anxiété : au-delà de ces deux anecdotes, qu’arrivera-t-il dans un monde dont l’emprise techno-numérique étend son champ d’intervention si loin que toute intermédiation humaine disparaîtra ? Que deviendrons-nous sinon de pâles agents, surnuméraires, coûteux et encombrants ?

Est-ce bien ainsi que nous voulons vivre ?

Yves Maire du Poset